Kā izveidot saturu noderīgiem, nebiedējošiem tērzēšanas robotiem un citām runājošām saskarnēm

Pēdējā laikā es daudz domāju par to, kā izveidot satura stratēģiju tērzēšanas robotiem un citām sarunvalodas saskarnēm. Mūsdienās šķiet, ka visi vēlas, lai viņu interfeiss runātu. Šī ir nezinātniska diagramma, kas parāda, cik daudz vairāk pieprasījumu es tagad saņemu par robotprogrammatūras saturu nekā pirms apmēram gada:

Es uzaugu astoņdesmitajos gados, un manas izjūtas par robotiem galvenokārt informē popkultūra. Mana pirmā un ilgstošākā atmiņa par robotiem ir šie brīnišķīgie un izpalīdzīgie puiši:

PS Hoth komplekts Gordon Tarpley

Es patiešām gribēju vienu no šiem:

Vai viens no šiem:

Bet tad notika arī šī biedējošā lieta:

Terminators

Vai viņš pat ir robots? Vai tiešām mašīnas nāk pie mums? Arī kur ir visi dāmu roboti? (Ak, pareizi, viņi ir aizņemti kā personīgie palīgi ...)

Boti ir forši. Mašīnas, kas darbojas kā jutīgas būtnes, ir foršas. Kāds bizness nevēlētos savu pļāpīgo, omulīgo un draudzīgo interfeisa robotu? Yay!

Bet, pirms mēs pārāk satraukti, ļaujiet man uzvilkt savu buzzkill cepuri un atgādināt, ka biznesa kontekstā pastāv sarunu saskarnes, kas nodrošina pakalpojumu. Cilvēkiem. Jūsu klientiem. Vai atceries viņus?

Tā kā stratēģiski biznesa cilvēki ar ierobežotiem resursiem, mums uz minūtēm ir jāatstāj plaisa, cik tas viss ir kārtīgi, un jādomā par to, kā - nē, ja - sarunvalodas lietotāja saskarne sekmēs mūsu biznesa mērķu sasniegšanu. Vēl svarīgāk ir tas, kā tas uzlabos pieredzi, ko mēs sniedzam cilvēkiem, kuri ir pietiekami labi, lai dotu mums savu laiku un naudu?

Tāpēc mans pirmais padoms ir pajautāt sev un gudriem cilvēkiem, kuriem uzticaties, vai jūsu biznesam ir nepieciešams robots.

Vai jūsu biznesam ir nepieciešams robots?

Mūsdienās robotprogrammatūras izstrāde ir diezgan vienkārša, un, lai sāktu darbu, ir daudz rīku un ietvaru. Viltīgā daļa ir sarunu interfeisa izstrāde, kas:

  • Izklausieties autentiski kā jūsu bizness
  • Uzlabojiet klienta pieredzi ar jūsu biznesu
  • Nodrošiniet klientiem vērtīgu pakalpojumu
  • Virziet savus biznesa mērķus
  • Izvairieties no rāpojoša nekaunīga ielejas klauna

Lai gan ir daži izņēmumi, tērzēšanas roboti un lielākā daļa sarunu saskarņu nav inteliģenti. Lai gan ir daudz gudru cilvēku, kas strādā pie mākslīgā intelekta, robots, kuru jūs, iespējams, gatavojaties izveidot, ir programmatūra, kas ir ieprogrammēta dabiskai sarunai ar cilvēkiem. Tas būtībā ir pagodināts telefona koks, kas paredzēts, lai atbildētu uz dabiskā valodā izteiktiem pieprasījumiem. Kā roboti robotiem ir tādi paši pieņēmumi, neredzamie punkti un kļūdas, kā to radītājiem.

Botiem ir tādi paši pieņēmumi, neredzamie punkti un kļūda kā to radītājiem.

5 padomi, kas palīdzēs domāt par robotprogrammatūras dizainu

1. Rakstiet kā cilvēks, bet arī kā robots
Esmu liels ventilatoru rakstīt kā cilvēks. Tas nozīmē domāt par reāliem cilvēkiem, kuri izmantos jūsu produktu, un rakstīs skaidri, laipni un palīdzēs lietotājiem izpildīt svarīgākos uzdevumus.

Ir svarīgi rakstīt tā, lai ņemtu vērā jūsu auditoriju, izvairītos no žargona un censtos panākt skaidrību, vai rakstāt savas vietnes produkta lapu, tekstu uz interaktīvās pogas vai robotprogrammatūras skriptu. Bot saturs ir unikāls, jo lietotāji mijiedarbojas ar to tā, it kā interfeiss reaģētu saprātīgi reālā laikā.

Es esmu atradis līdzsvaru - rakstīt sarunvalodā, veidojot atbildes, kas atzīst saskarnes ierobežojumus. Piemēram, tā vietā, lai atbildētu uz neatbildētu jautājumu ar smieklīgu (neērtu) atbildi, apsveriet kaut ko tādu, kas apskata un precizē jūsu robota ierobežojumus:

“Es nevaru atbildēt uz šo jautājumu, jo esmu tikai robots. Vai man vajadzētu sazināties ar cilvēku? ”

Vēl viena pieeja, kas, šķiet, darbojas, ir atgādināt lietotājiem, ka jau sarunas sākumā viņi runā ar robotu ar visiem tā quirks un ierobežojumiem:

“Es esmu Finlijs. Es esmu robotprogrammatūra, kas tika izveidota, lai palīdzētu jums izsekot jūsu pasūtījumam. ”

Atcerieties: mums patīk tādas rakstzīmes kā R2D2 viņu robotības dēļ, nevis tāpēc, ka viņi mūs mānīt domā, ka viņi ir cilvēki.

2. Izveidojiet raksturu, kas balstās uz jūsu zīmola vērtībām
Ir daudz lielisku padomu, kā attīstīt sava uzņēmuma balsi un toni. Īpaši svarīgi ir veltīt laiku, lai pārdomātu, kā vajadzētu izklausīties jūsu uzņēmumam, runājot ar klientiem, ja domājat par robotprogrammatūras izstrādi.

Jūsu robots būs saistošāks un robotizētāks, ja ņems vērā tā personības īpašības. Jūs pat varētu apsvērt iespēju rakstīt aizkulišu par robotprogrammatūru, lai palīdzētu informēt par tā raksturu un skripta valodas izvēli. Jūsu robotprogrammatūrai arī vajadzētu būt tādām pašām vērtībām kā jūsu uzņēmumam, un šīm vērtībām vajadzētu būt atspoguļotām tajā, kā tā reaģē. Piemēram, ja jūsu uzņēmumam ir tendence sazināties formālāk un jūs sniedzat pakalpojumu, kam nepieciešama liela uzticēšanās un piekļuve personiskajai informācijai, iespējams, nebūtu pareizi izveidot robotu, kas atbild uz jautājumiem, it kā tas būtu stand-up komiķis.

Ja nezināt, kur sākt, apsveriet iespēju noteikt, kur atrodas jūsu uzņēmums četrās balss signāla dimensijās. Šis ir Nielsen Normal Group piemērs:

3. Sargieties no seksisma, stereotipiem un aizspriedumiem
Boti ir cilvēku bērni ar visiem mūsu ierobežojumiem, pieņēmumiem un aizspriedumiem. Viņi manto mūsu deficītu. Apsveriet:

  • Vai jūsu robotprogrammatūrai ir nepieciešams noteikts dzimums? Ja jā, kāpēc?
  • Ja jūsu robotam ir dzimums, kāpēc jūs esat veicis uzdevumu?
  • Vai jūsu robots reaģē uz klientiem, izmantojot vietniekiem raksturīgus vietniekvārdus? Kā jūs izlemjat, kurus vietniekvārdus lietot? Vai lietotājs ir skaidri lūdzis viņu atsaukties uz viņu, viņš vai viņi? Vai viņi var lūgt robotprogrammatūru, lai viņus pasauktu kaut kas cits?
  • Ja jūsu robotprogrammatūra runā akcentos vai sarunvalodā, kāda ir to izcelsme? Vai jums ir piemēroti vai piemēroti tos izmantot?
  • Kāds ir jūsu klientu demogrāfiskais sastāvs? Vai no dažādām cilvēku grupām esat meklējis atsauksmes par savu saturu?
  • Kā jūsu robots apstrādās vaicājumus no cilvēkiem, kuri var cīnīties ar pareizrakstību vai lasītprasmi? Kā ir ar cilvēkiem, kuri nerunā angliski kā savu pirmo valodu? Lasītprasmes līmenis ASV ir zemāks nekā vairums cilvēku saprot, tāpēc šīs nav hipotētiskas problēmas.

4. Izstrādājiet holistisku pieredzi
Kad veidojat robotu, interfeisa dizains ir saturs. Tā ir tā daļa no pieredzes, ar kuru klienti mijiedarbojas un ar ko sadarbojas. Bot satura izveidošanai ir svarīgi pievērsties nevis kā statiskas rakstīšanas projektam, bet gan no produkta dizaina viedokļa.

Es esmu salīdzinoši jauns šajā situācijā (kā mēs visi esam), taču šeit ir daži no veidiem, kā es pieeja satura dizainam robotprogrammatūras vai sarunvalodas saskarnei:

  • Iespējas: uzskaitiet visas produktu iespējas, kuras mēģināt atrisināt, izstrādājot robotu, kā arī veidus, kā jūsu saskarne spēs taktiski reaģēt uz tiem. Šajā sarakstā jāiekļauj informācija, kurai jūsu botam ir pieeja, kas ļaus tai pielāgot un bagātināt pieredzi. Piemēram: ja jūsu lietotne izseko piegādēm, robotprogrammatūrai jābūt pieejamai reāllaika informācijai par paketes atrašanās vietu. Ja tas pārsniedz jūsu tehniskos ierobežojumus, jūsu robots būtībā ir bezjēdzīgs.
  • Ierobežojumi: uzskaitiet visas iespējas, kuras jūs zināt, ka pastāv, kuras nevar atrisināt, izmantojot robotprogrammatūru. Tas ir svarīgi, jo tas ļauj plānot pārdomātas un noderīgas atbildes, kad klienti vaicā par šīm lietām (kā viņi to neizbēgami darīs).
  • Brīži ārpus skripta: plānojiet visas nepiemērotās un neglītās lietas, kuras cilvēki neizbēgami pateiks jūsu robotam, un padomājiet, kā tā reaģēs. Ir dabiski, ka cilvēki piespiež sarunu interfeisa malas, lai redzētu, ko viņi saņem atpakaļ. Svarīgi ir izlemt, kā rīkoties. Vardarbīga, seksistiska valoda nekad nav piemērota, un, manuprāt, ir svarīgi nenoprast, ka tas notiek, spēlējot vai jokojot jūsu robotu. No otras puses, jūs nevēlaties priekšlaicīgi pārtraukt apmaiņu, ja kāds vienkārši izjaucas. Pēc manas pieredzes vislabākais, ko var darīt, ja saruna nenotiek, ir vispirms sniegt ieteikumu, lai lietas atjaunotu uz pareizā ceļa, un, ja tas nedarbojas, piedāvāt novirzīt savu klientu uz cilvēku.
  • Privātums: sarunājoties ar tērzētavu, viņiem bieži šķiet, ka viņiem ir privāta saruna, jo pieredzi veidojam tā, lai justos intīmi. Saruna ar robotprogrammatūru ir jauna lieta lielākajai daļai cilvēku, un ir pamats domāt, ka viņi, iespējams, nesaprot, kā tā darbojas. Kā jūs klientam atklājat privātumu (vai tā trūkumu)? Kādas pārbaudes un atlikumi jums ir nepieciešami, lai aizsargātu personisku vai sensitīvu informāciju, kas varētu tikt atklāta tērzēšanā? Jo jutīgāka informācija, ko klients varētu atklāt, jo svarīgāk jums ir pārdomāt privātuma sekas un būt pārredzamai.
  • Konteksts: padomājiet par kontekstu vai situāciju, kādā cilvēki atradīsies, kad viņi mijiedarbosies ar jūsu robotprogrammatūru. Ko cilvēki darīs, mijiedarbojoties ar jūsu produktu, un kur viņi atradīsies? Vai viņi, visticamāk, sēdēs pie rakstāmgalda ar dažiem traucējumiem, vai arī viņi staigās, brauks vai darīs kaut ko tādu, kam jāpievērš lielāka viņu uzmanība? Domājot par situāciju, kurā atrodas jūsu lietotāji, var ietekmēt to, kā jūs veidojat pieredzi. Piemēram, ja jūsu robotprogrammatūrai tiek piekļūts, izmantojot balss komandas, un to, visticamāk, izmantos, kamēr klients brauc, vislabāk ir nokļūt līdz vietai un izvairīties no smalkuma un humora.
  • Dizains pirms, laikā un pēc tam: domājiet par mijiedarbību ar tērzētavu kā vienu daļu no klienta ceļojuma ar jūsu uzņēmumu. Izpratne un apsvērumi par to, kur cilvēki dodas, kad sastopas ar jūsu robotprogrammatūru, palīdzēs jums labāk reaģēt uz viņu vajadzībām un nodrošināt viņiem to, ko viņi meklē.
  • Padomājiet par ieejām un izejām: apsveriet visus veidus, kā klients pārvietojas un mijiedarbojas ar jūsu robotprogrammatūru. Neredzamā lietotāja saskarne šobrīd ir nepatīkama, lieliska lieta, taču atcerieties, ka tā ir jauna un dīvaina daudziem cilvēkiem. Tas pārveido visus standarta veidus, kādus esam iemācījuši cilvēkiem pārvietoties caur mūsu saskarnēm. Iespējams, ka daudzi no jūsu klientiem nekad agrāk nav sazinājušies ar robotu, tāpēc pajautājiet sev, kā jūs varat noskaidrot notiekošo. Apsveriet metodes, kas cilvēkiem dod skaidru izvēli mijiedarboties ar jūsu robotprogrammatūru, nevis vienkārši iedziļinoties pieredzē. Pārliecinieties, vai esat izveidojis skaidrus ceļazīmes, kas ļautu cilvēkiem izmantot tradicionālākas formas vai atbalstu, piemēram, sarunāties ar reālu personu. Mijiedarbības sākumā apsveriet iespēju sniegt pamudinājumus, lai palīdzētu cilvēkiem saprast, kā pieredze darbojas, un pamudināt viņus uz lietām, kuras viņi var lūgt.
  • Esiet stratēģisks: tāpat kā jebkurš cits jūsu bizness iegulda laiku un enerģiju, ir svarīgi pārdomāt, kā jūs izmērīsit un uzraudzīsit robota panākumus. Kā pieredze liek cilvēkiem justies? Apsveriet iespēju skaidri lūgt atgriezenisko saiti un izmantot iemācīto, lai veiktu korekcijas.

5. Rakstiet sarunas, nevis patstāvīgas virknes

Stefānija Hiena savā rakstā Saturs-pirmais dizains izklāsta lielisku satura prototipu izstrādes procesu. Viņas pieņēmums ir, ka vislabākais veids, kā izveidot noderīgu vietni vai produktu, ir koncentrēšanās uz lietotāju vajadzībām un tāda stāsta izstrāde, kas atbild uz šīm vajadzībām. Hejs to dēvē par “atklāšanas dizainu” un videospēļu industriju izmanto kā piemēru grupai, kas to dara labi.

Chatbot satura izstrāde ir saistīta ar stāsta veidošanu ap sarunu. Katrs jūsu rakstītais satura fragments jutīsies tā, it kā tas tiktu runāts ar cilvēku saņēmēja galā. Tas jutīsies personiski, tāpēc rakstiet uzmanīgi.

Lielisks veids, kā sākt attīstīt sava robotprogrammatūras saturu, ir intervēt reālos klientus par iespējām un sāpju punktiem, kurus jūs cerat atrisināt. Klausieties viņu jautājumus un bažas, sniedziet atbildes un atzīmējiet viņu papildu jautājumus.

Jūs darāt to pareizi, ja galu galā esat izveidojis lielu, nekārtīgu avota dokumentu ar jautājumu, atbilžu, papildu jautājumu un papildu atbilžu plūsmu. Ļaujiet sarunai plūst dabiski un sekojiet līdzi tās norisei un atzarojumiem. Noteikti ņemiet vērā valodu, ko izmanto jūsu klienti, lai jūs varētu to plānot un atspoguļot viņiem to, kā jūsu robots reaģē.

Kad esat ieguvis lielu daudzumu izejmateriālu, sāciet to kategorizēt un organizēt, lai izveidotu sakarus starp dažādiem jautājumiem un atbildēm. Pārrakstiet atbildes balsī un signālā, ko esat izveidojis savam robotprogrammatūrai. Skaļi izlasiet savu darbu, lai redzētu, vai tas izklausās dabiski, konsekventi un laipni.

Pārkārtojiet jautājumus un atbildes modeļos, lai jūs varētu izplānot sarunu sākumu, vidu un beigas, lai redzētu, kā plūst pieredze. Vai jūs varat atrisināt klientu problēmas?

Dodieties atpakaļ pie saviem klientiem, lai redzētu, kā darbojas jūsu radītais un kā viņi jūtas. Kā viņi jūtas par balsi un toni saturā? Vai jums trūkst svarīgu punktu? Vai jums šķiet, ka jūsu robotprogrammatūra padara šo pieredzi vieglāku vai satraucošāku? Ja cilvēkiem ir nepieciešams ilgāks laiks, lai saņemtu atbildi no jūsu robotprogrammatūras, nevis izmantojot parastās metodes, robots, iespējams, nav jums piemērotākais produkta risinājums.

Noslēguma domas

Cilvēki ir aizņemti un apjucis. Boti ir forši, bet nav pietiekami forši, lai cilvēki varētu ciest no neskaidras, sarežģītas vai aizvainojošas pieredzes. Tērzētavas un sarunvalodas saskarnes kļūst pietiekami izplatītas, ka dienas, kurās tiek pievērsta uzmanība tikai tāpēc, ka veidojat runājošu interfeisu, drīz beigsies. Tāpat kā jebkura produkta pieredze, robots būs veiksmīgs tikai tad, ja tas pievienos vērtību jūsu klientiem.

Mēs dzīvojam nākotnē, un vēl nav izstrādāts plāns, kā veikt šo darbu. Zeme vienmēr mainās, attīstoties jaunām tehnoloģijām un pieejām.

Es labprāt uzzinātu, kā pārējie jūs tuvojas šim darbam (ievietojiet savas domas komentāros).